Wenn es um Nachrichten-Apps geht, sind nur wenige so beliebt wie WhatsApp. Für über 2 Milliarden Benutzer in 180 Ländern ist WhatsApp nicht nur ihr bevorzugter Kommunikationskanal, sondern auch der Ort, an dem sie einkaufen, Geld senden und empfangen, Termine vereinbaren und vieles mehr. Es ist ein leistungsfähiges Tool, das zu echten Geschäftsergebnissen führt: 69 % der Verbraucher haben einen Kauf getätigt, nachdem sie mit einer Marke über WhatsApp gesprochen haben.
Wenn Vermarkter WhatsApp mit ihren bestehenden E-Mail- und SMS-Strategien verknüpfen, können sie eine kohärente Customer Experience schaffen, die sich positiv auf den Gewinn auswirkt.
Die Vor- und Nachteile von WhatsApp
Was WhatsApp zu einem wertvollen Kanal macht, geht über seine beeindruckende 98%ige Öffnungsrate hinaus. Im Vergleich zu E-Mail und SMS bietet WhatsApp eine intime und unmittelbare Verbindung: 58 % der WhatsApp-Nachrichten werden innerhalb einer Minute beantwortet.
WhatsApp bietet Rich-Media-Funktionen wie Sprachnotizen, das Hochladen von Dokumenten, Bilder, Umfragen, Sticker und vieles mehr, um sich von einer Standard-E-Mail- oder SMS-Kampagne zu unterscheiden. WhatsApp ermöglicht auch eine reaktionsschnelle Zwei-Wege-Kommunikation in großem Umfang. Diese Gespräche können komplex, nuanciert und fortlaufend sein und helfen Unternehmen dabei, Beziehungen aufzubauen, anstatt nur Ankündigungen zu verbreiten.
Da WhatsApp kein Entdeckungskanal ist, spielt es in der Bewusstseinsphase im Vergleich zu E-Mail und Social Media eine eher geringe Rolle. Es übernimmt eine unterstützende Rolle in der Überlegungsphase, in der Marken WhatsApp nutzen können, um Fragen zu beantworten und persönliche Unterstützung anzubieten. Aber wo WhatsApp wirklich glänzt, ist in der Entscheidungs- und Bindungsphase, wo Unternehmen Unterstützung bei der Einführung, dem Status-Update nach dem Kauf und vielem mehr anbieten können.
Schaffung eines Cross-channel-Rahmens
Wenn Marken WhatsApp, E-Mail und SMS als komplementäre Tools in einer einheitlichen Strategie betrachten, werden sie Customer Experiences schaffen, die weitaus effektiver sind als die Summe ihrer Teile.
Denke daran, wie E-Mail und WhatsApp Hand in Hand arbeiten. Mit E-Mails kannst du umfassende Ressourcen an Interessenten und Kunden senden und so dazu beitragen, langfristige Beziehungen zu pflegen und aufzubauen. Aber wenn dein Interessent bereit ist zu kaufen, hat er vielleicht Fragen zu Preisen und Funktionen, die er sofort beantwortet haben möchte. Anstatt auf eine E-Mail-Antwort zu warten, können Interessenten das Gespräch auf WhatsApp verlagern, um Unterstützung in Echtzeit zu erhalten und den Zeitplan für den Kauf zu beschleunigen.
SMS bietet zwar ähnliche Funktionen wie WhatsApp, ist aber besser für Einweggespräche geeignet und dient als Brücke zwischen WhatsApp und E-Mail. Sende eine Textnachricht für zeitkritische Warnungen, und teile dann eine WhatsApp-Option, wenn zusätzlicher Kontext oder ein zusätzliches Gespräch erforderlich ist. Wenn du beispielsweise eine Terminerinnerung per SMS versendest, kannst du einen Link zu WhatsApp mit der Option einfügen, den Termin zu verschieben oder sich mit der Rezeption in Verbindung zu setzen. Die Textnachricht erregt die Aufmerksamkeit deiner Zielgruppe, während WhatsApp die Gesprächsdetails regelt.
Auf der anderen Seite können die persönlichen Daten, die du in einem WhatsApp-Gespräch sammelst, deine E-Mail-Segmentierungs- und SMS-Targeting-Strategie besser unterstützen. Die Segmentierung von Kontakten stellt sicher, dass sie die Inhalte erhalten, nach denen sie suchen, und erhöht die Chance auf eine Konversion, was für beide Seiten eine bessere Experience darstellt. Der Schlüssel liegt darin, konsistente Nachrichten, einen einheitlichen Ton und eine einheitliche Markensprache über alle Kunden-Touchpoints hinweg beizubehalten und gleichzeitig die einzigartigen Möglichkeiten der einzelnen Kanäle zu nutzen.
Letztendlich geht es darum, den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie mit deinem Unternehmen ein kontinuierliches Gespräch führen, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.
Von der Lead-Pflege zur Lead-Qualifizierung
Wenn du nicht weißt, wo du mit deiner Cross-channel-Strategie anfangen sollst, gibt's drei Möglichkeiten, wie du WhatsApp schon heute nutzen kannst, um sofort Ergebnisse zu erzielen.
1. Generierung qualifizierter Leads
Eine der Stärken von WhatsApp ist die Konversion von E-Mail- und SMS-Interaktionen in zahlende Kunden. Wenn deine E-Mail-Kampagnen nur schwer zu konvertieren sind, solltest du überlegen, eine WhatsApp-Schaltfläche hinzuzufügen, damit Interessenten ganz einfach sofort Antworten von deinem Unternehmen bekommen können.
Angenommen, du führst eine E-Mail-Kampagne für eine Versicherungsgesellschaft durch. Mit einer WhatsApp-Chat-Schaltfläche kannst du vielversprechende Interessenten mit nur wenigen Klicks zu den richtigen Versicherungsoptionen führen. Wenn du eine SMS-Kampagne verschickst, um eine neue Police oder einen Sonderpreis anzukündigen, kannst du deine Kontakte für weitere Infos auf WhatsApp verweisen. So kannst du Leads besser einschätzen und besser verstehen, welche Art von Policen sie suchen.
Kredi, ein Hypothekendarlehenmarktplatz in Mexiko, nutzt einen WhatsApp-Chatbot, um ein Profil seiner Leads zu erstellen, damit er Interessenten so schnell wie möglich dem bestmöglichen Agenten zuweisen kann. Ihr Chatbot half Kredi dabei, 80 % der unvollständigen Anfragen wiederherzustellen, die Zustellung von Authentifizierungsnachrichten um 99 % zu erhöhen und Kundenfragen um 30 % schneller zu beantworten.
2. Kundeneinführung und Schulung
Verlasse dich bei der Kundeneinführung nicht nur auf E-Mails. Mit einer WhatsApp-Nachricht kannst du deinem Kunden die Informationen geben, die er braucht, um in kürzester Zeit loszulegen. Nach dem Versand einer Willkommens-E-Mail kannst du eine WhatsApp-Einladung automatisieren, um Kunden einzuladen, die einen persönlichen oder sofortigen Support möchten.
AgendaPro, eine Verwaltungsmanagement- und Terminplanungslösung, nutzt WhatsApp, um neue Kunden schnell einzuführen, sobald sie ein Konto erstellt haben. Wenn du dich beispielsweise für eine Testversion anmeldest, bekommst du automatisch eine WhatsApp-Nachricht mit Optionen für Online-Beratung, die Vereinbarung eines Termins mit einem Servicemitarbeiter oder die Anzeige von Preisen und Tarifinformationen.
3. Optimierung von Verkauf und Umsatz
Wenn es um abgebrochene Warenkörbe und Verkaufs-Follow-ups geht, ist die Zeit entscheidend, aber es kommt auch darauf an, wie und womit man sich meldet. Du kannst E-Mails immer noch als Teil deiner Abbruchsequenz nutzen, aber mit SMS und WhatsApp hast du noch mehr Touchpoints, um deine Wiederherstellungsraten zu steigern.
Wenn jemand seinen Warenkorb abbricht, erhält er zunächst eine Erinnerungs-E-Mail mit dem, was er zurückgelassen hat. Anschließend schicken die Unternehmen ihm eine SMS. Bleiben sowohl E-Mail als auch SMS ungelesen, können Unternehmen WhatsApp nutzen, um die Ansprache weiter zu personalisieren, indem sie anbieten, mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, zusätzliche Produktinformationen bereitzustellen oder sogar Preisverhandlungen zu führen.
Carvuk, eine in Chile ansässige Autodienstleistungsplattform, beschleunigt den Verkaufsprozess, indem sie Interessenten Kostenvoranschläge schickt, sobald sie sich nach einer Dienstleistung erkundigen. Indem sie die Wartezeiten verkürzen, können sie Interessenten besser an sich binden und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie eine Dienstleistung buchen.
Dieser Multi-channel-Ansatz für diese Touchpoints berücksichtigt unterschiedliche Kommunikationspräferenzen, ohne die Aktualität oder Personalisierung zu beeinträchtigen. Einige deiner Kunden ignorieren vielleicht ihren E-Mail-Posteingang, reagieren aber innerhalb weniger Minuten auf eine SMS oder WhatsApp-Nachricht. Mit einer Cross-channel-Strategie stellst du sicher, dass du deinen Kontakten immer die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit und am richtigen Ort anbietest.
Vereinheitlichung deines Cross-channel-Ansatzes mit ActiveCampaign
Eine der größten Herausforderungen, mit denen Vermarkter heute konfrontiert sind, ist nicht, die Bedeutung von WhatsApp, E-Mail und SMS nicht zu verstehen, sondern drei verschiedene Kommunikationskanäle zu verwalten, die in der Regel in isolierten Systemen existieren.
ActiveCampaign beseitigt diese Komplexität, indem es alle drei Kanäle unter ein Dach mit nativen Verknüpfungen und leistungsstarken Automationstools bringt, um eine kohärente Marketingstrategie zu orchestrieren. Mit WhatsApp-Nachrichten von ActiveCampaign können Unternehmen:
- Follow-ups mit Kontakt-Leads automatisch organisieren und automatisieren
- Erstelle WhatsApp-Flows für eine Vielzahl von Szenarien, z. B. zur Beantwortung von Kundenfragen, zum Ausfüllen eines Antrags und zur Zuweisung von Chats an den richtigen Agenten.
- Miss und optimiere WhatsApp-Sequenzen mit Echtzeitdaten
- Verfolge alle aktiven Gespräche mit einem gemeinsamen Team-Posteingang
- Vermarke erneut an Kontakte mit aktuellen Konversionsdaten aus Click-to-WhatsApp-Anzeigen
Darüber hinaus macht WhatsApp-Nachrichten es Unternehmen leicht, Kampagnen über mehrere Kanäle hinweg zu koordinieren. Wenn beispielsweise ein Kontakt über ein WhatsApp-Gespräch hinzugefügt wird, wird er automatisch zu deinen E-Mail-Segmenten in ActiveCampaign hinzugefügt. Wenn ein Kontakt bei einer Textkampagne aktiv wird, wird sein Verhalten protokolliert und verwendet, um eine WhatsApp- oder E-Mail-Sequenz zu informieren. Alles läuft über dasselbe Dashboard, über das du bereits deine E-Mail- und SMS-Kampagnen verwaltest, und schafft so eine einheitliche Experience für deine Kunden, bei der sie sich sowohl gesehen als auch gehört fühlen.
Das Ergebnis ist eine Cross-channel-Marketingstrategie, die sowohl effizient als auch effektiv ist. Mit einer Lösung wie ActiveCampaign kannst du dich darauf konzentrieren, deinen Kunden die Ressourcen und den Support, die sie brauchen, nahtlos und konsistent über den Kommunikationskanal ihrer Wahl zur Verfügung zu stellen. Unternehmen, die WhatsApp als letzten Baustein ihrer Cross-channel-Strategie zur Unterstützung von E-Mail und SMS erkennen, werden außergewöhnliche Customer Experiences bieten, die mit Single-channel-Ansätzen niemals erreicht werden können.
