En matière d’applications de messagerie, WhatsApp gagne la palme de la popularité. Pour plus de 2 milliards d’utilisateurs dans 180 pays, WhatsApp n’est pas seulement leur canal de communication préféré : c’est aussi l’endroit où ils font des achats, envoient et reçoivent de l’argent, planifient des rendez-vous et bien plus encore. C’est un outil puissant qui génère de réels résultats commerciaux : 69 % des consommateurs effectuent un achat après avoir parlé à une marque sur WhatsApp.
Lorsque les spécialistes du marketing intègrent WhatsApp à leurs stratégies d’e-mails et de SMS existantes, ils peuvent créer une expérience client cohérente qui génère des résultats concrets.
Tout ce qu’il faut savoir sur WhatsApp
WhatsApp est un canal précieux, et pas seulement parce qu’il affiche un taux d’ouverture impressionnant de 98 %. Par rapport aux e-mails et aux SMS, WhatsApp offre une connexion intime et immédiate : 58 % des messages WhatsApp reçoivent une réponse dans la minute qui suit.
WhatsApp offre des fonctionnalités multimédias telles que des notes vocales, des téléchargements de documents, des images, des sondages, des autocollants et bien d’autres choses encore, ce qui différencie ce canal d’une campagne classique par e-mail ou par SMS. WhatsApp permet également une communication bidirectionnelle réactive à grande échelle ; ces conversations peuvent être complexes, nuancées et continues pour aider les entreprises à établir des relations plutôt que de simplement diffuser des annonces.
Étant donné que WhatsApp n’est pas un canal de découverte, il joue un rôle assez minime dans la phase de sensibilisation par rapport aux e-mails et aux réseaux sociaux. Il joue un rôle de soutien lors de la phase de réflexion, pendant laquelle les marques peuvent utiliser WhatsApp pour répondre aux questions de leurs prospects et fournir un soutien personnalisé. Mais là où WhatsApp excelle vraiment, c’est au niveau des étapes de décision et de rétention, où les entreprises peuvent offrir une aide à l’induction, des mises à jour sur l’état de la commande après l’achat et bien plus encore.
Créer un cadre multicanal
Lorsque les marques considèrent WhatsApp, les e-mails et les SMS comme des outils complémentaires dans une stratégie unifiée, elles créent des expériences client bien plus efficaces que si chaque canal était utilisé isolément.
Réfléchissez à la manière dont les e-mails et WhatsApp peuvent fonctionner de manière complémentaire. Grâce aux e-mails, vous pouvez envoyer des ressources détaillées à vos prospects et à vos clients, ce qui vous aide à les informer et à établir des relations durables au fil du temps. Mais lorsqu’un prospect est prêt à acheter, il peut avoir des questions sur les prix et les fonctionnalités auxquelles il souhaite obtenir des réponses immédiates. Au lieu d’attendre une réponse par e-mail, les prospects peuvent initier une conversation sur WhatsApp pour bénéficier d’une assistance en temps réel et accélérer le processus d’achat.
Bien que les SMS offrent des fonctionnalités similaires à celles de WhatsApp, ils sont plus adaptés aux conversations unidirectionnelles et servent de passerelle entre WhatsApp et les e-mails. Envoyez un SMS pour les alertes urgentes, puis partagez une option WhatsApp si des informations supplémentaires ou une conversation sont nécessaires. Par exemple, si vous envoyez un rappel de rendez-vous par SMS, vous pouvez inclure un lien vers WhatsApp avec la possibilité de reporter le rendez-vous ou de contacter la réception. Les SMS captent l’attention de votre public, tandis que WhatsApp gère les détails de la conversation.
D’un autre côté, les informations personnelles que vous recueillez dans le cadre d’une conversation WhatsApp peuvent vous aider à mieux segmenter vos e-mails et à affiner votre stratégie de ciblage par SMS. La segmentation des contacts garantit qu’ils obtiennent le contenu qu’ils recherchent et améliore vos chances de conversion, créant ainsi une meilleure expérience pour les deux parties concernées. La clé est de maintenir une communication, un ton et une voix de marque cohérents sur tous les points de contact avec les clients, tout en tirant parti des capacités uniques de chaque canal.
En fin de compte, l’objectif est de donner aux clients l’impression d’avoir une conversation continue avec votre entreprise, quel que soit le canal qu’ils utilisent.
De la fidélisation des prospects à leur qualification
Si vous ne savez pas par où commencer pour élaborer votre stratégie multicanal, voici trois possibilités pour intégrer WhatsApp dès aujourd’hui et obtenir des résultats immédiats.
1. Génération de prospects qualifiés
L’un des points forts de WhatsApp est de convertir les interactions par e-mail et SMS en clients payants. Si vos campagnes par e-mail ont du mal à convertir, pensez à ajouter un bouton WhatsApp « cliquer pour discuter » pour offrir aux prospects un moyen simple d’obtenir des réponses immédiates de la part de votre entreprise.
Imaginons que vous menez une campagne par e-mail pour une compagnie d’assurance. Grâce à un bouton de discussion WhatsApp, vous pouvez orienter vos prospects les plus prometteurs vers les options de couverture adaptées en quelques clics seulement. De même, si vous envoyez une campagne SMS faisant la promotion d’une nouvelle politique ou d’un tarif spécial, rediriger vos contacts vers WhatsApp pour obtenir des informations supplémentaires peut vous aider à mieux qualifier les prospects et à mieux comprendre le type de police qu’ils recherchent.
Kredi , une place de marché de prêts hypothécaires basée au Mexique, utilise un chatbot WhatsApp pour établir le profil de ses prospects afin de les affecter au meilleur agent possible le plus rapidement possible. Ce chatbot a aidé Kredi à récupérer 80 % des demandes incomplètes, à augmenter la livraison des messages d’authentification de 99 % et à résoudre les questions des clients 30 % plus rapidement.
2. Induction et éducation des clients
Ne vous contentez pas d’utiliser les e-mails pour l’induction des clients ; un message WhatsApp peut aider vos clients à obtenir les informations dont ils ont besoin pour être opérationnels en un rien de temps. Après avoir envoyé un e-mail de bienvenue, automatisez une invitation WhatsApp pour inviter les clients à vous contacter afin de bénéficier d’une assistance personnalisée ou immédiate.
AgendaPro, une solution de gestion administrative et de planification, utilise WhatsApp pour l’induction rapide des nouveaux clients, dès la création d’un compte. Par exemple, lorsque vous vous inscrivez pour une période d’essai, vous recevez automatiquement un message WhatsApp vous proposant différentes options : obtenir des conseils en ligne, planifier un appel avec un agent du service client ou consulter les tarifs et les informations sur les forfaits.
3. Optimisation des ventes et de la conversion
En matière de paniers abandonnés et de suivi des ventes, le temps est un facteur essentiel, mais la manière dont vous communiquez et le contenu de votre message sont également importants. Vous pouvez toujours utiliser les e-mails dans le cadre de votre séquence d’abandon, mais l’ajout des SMS et de WhatsApp vous offre des points de contact supplémentaires pour augmenter vos taux de récupération.
Lorsqu’un client abandonne son panier, il reçoit d’abord un e-mail de rappel lui rappelant ce qu’il a abandonné, puis l’entreprise lui envoie un SMS de suivi. Si les deux messages restent non lus, l’entreprise peut utiliser WhatsApp pour personnaliser davantage son approche en proposant de parler à un représentant commercial, de fournir des informations supplémentaires sur les produits ou même de discuter des prix.
Carvuk, une plateforme d’entretien automobile située au Chili, accélère son processus de vente en envoyant des devis aux prospects dès qu’ils se renseignent sur un service. En réduisant les temps d’attente, ils peuvent plus efficacement fidéliser les prospects et augmenter leurs chances de finaliser une réservation de service.
Cette approche multicanal sur l’ensemble de ces points de contact tient compte des différentes préférences en matière de communication sans sacrifier la rapidité ni la personnalisation. Certains de vos clients ignorent peut-être leur boîte de réception, mais répondent aux SMS ou aux messages WhatsApp en quelques minutes. Avoir une stratégie multicanal vous garantit de toujours envoyer à vos contacts le bon contenu au bon moment et au bon endroit.
Unifiez votre approche multicanal avec ActiveCampaign
L’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les spécialistes du marketing aujourd’hui n’est pas de comprendre l’importance de WhatsApp, des e-mails et des SMS. Il s’agit plutôt de gérer ces trois canaux de communication qui ont tendance à rester cloisonnés.
ActiveCampaign élimine cette complexité en regroupant les trois canaux sous un même toit grâce à des intégrations natives et de puissants outils d’automatisation permettant d’orchestrer une stratégie marketing cohérente. Avec la messagerie WhatsApp d’ActiveCampaign, les entreprises peuvent :
- Organiser et automatiser automatiquement les suivis avec les prospects
- Créer des flux WhatsApp pour divers scénarios, notamment pour répondre aux questions des clients, traiter une demande et attribuer les discussions à l’agent approprié
- Mesurer et optimiser les séquences WhatsApp avec des données en temps réel
- Suivre toutes les conversations actives dans une boîte de réception d’équipe partagée
- Relancer les contacts grâce aux données de conversion actualisées issues des publicités Click-to-WhatsApp
De plus, la messagerie WhatsApp permet aux entreprises de coordonner facilement des campagnes sur plusieurs canaux. Par exemple, lorsqu’un contact est ajouté via une conversation WhatsApp, il est automatiquement ajouté à vos segments d’e-mails dans ActiveCampaign. Lorsqu’un contact interagit avec une campagne SMS, son comportement est enregistré et utilisé pour alimenter une séquence WhatsApp ou e-mail. Tout est regroupé dans le même tableau de bord où vous gérez déjà vos campagnes par e-mail et SMS, créant ainsi une expérience cohérente pour vos clients, qui se sentent à la fois écoutés et compris.
Le résultat final est une stratégie de marketing multicanal à la fois efficace et efficiente. Avec une solution comme ActiveCampaign, vous pouvez vous consacrer à fournir à vos clients les ressources et l’assistance dont ils ont besoin, sur le canal de communication de leur choix, de manière fluide et cohérente. Les entreprises qui reconnaissent WhatsApp comme la dernière pièce de leur stratégie multicanal pour soutenir les e-mails et les SMS, offriront une expérience client exceptionnelle que les approches monocanal ne pourront jamais atteindre.
