Costruire una stra­te­gia di marke­ting multi­ca­nale con WhatsApp

Quando si tratta di messaggistica, in pochi sono popolari quanto WhatsApp. Per oltre 2 miliardi di utenti in 180 paesi, WhatsApp non è solo il canale di comunicazione preferito; è il posto in cui fare acquisti, inviare e ricevere denaro, fissare appuntamenti e molto altro ancora. Si tratta di uno strumento potente che porta a risultati concreti: il 69% dei consumatori acquista dopo aver parlato con il brand tramite WhatsApp.

Quando i team di marketing integrano WhatsApp all'interno delle loro strategie esistenti via email e SMS, possono creare un'esperienza cliente coesa che porta a risultati concreti.

I pro e i contro di WhatsApp

Ciò che rende WhatsApp un canale prezioso va oltre il suo impressionante tasso di apertura del 98%. Rispetto alle email e agli SMS, WhatsApp offre un collegamento intimo e immediato: il 58% dei messaggi su WhatsApp riceve una risposta entro un minuto.

WhatsApp offre funzionalità multimediali avanzate, come note vocali, caricamento di documenti, immagini, sondaggi, adesivi e altro ancora, e questo lo distingue dalle normali campagne email o messaggio. WhatsApp consente anche una comunicazione reattiva a due vie su scala; queste conversazioni possono essere complesse, sfumate e continue, per aiutare le aziende a costruire relazioni invece di limitarsi a trasmettere annunci.

Poiché WhatsApp non è un canale di scoperta, svolge un ruolo piuttosto minimo nella fase di sensibilizzazione rispetto alle email e ai social media. Assume un ruolo di supporto nella fase di considerazione, dove i brand possono utilizzare WhatsApp per rispondere alle domande e fornire assistenza personalizzata. Ma dove WhatsApp brilla davvero è nella fase di decisione e di fidelizzazione, dove le aziende possono offrire supporto per l'onboarding, aggiornamenti sullo stato post-acquisto e molto altro ancora.

Creare un framework multicanale

Quando i brand iniziano a vedere WhatsApp, le email e gli SMS come strumenti complementari all'interno di una strategia unificata, cominciano a creare esperienze cliente molto più efficaci rispetto alla somma delle parti.

Pensa al funzionamento complementare di email e WhatsApp. Con le email puoi inviare risorse complete ai prospect e ai clienti, aiutandoli a conoscere e creando relazioni durature nel tempo. Ma quando i prospect si trovano di fronte alla scelta di acquisto, potrebbero avere domande su prezzi e funzionalità per le quali vorranno risposte immediate. Invece di aspettare la risposta a un'email, i prospect possono passare alla conversazione su WhatsApp per ricevere assistenza in tempo reale e velocizzare le tempistiche di acquisto.

Sebbene gli SMS offrano funzionalità simili a WhatsApp, sono più adatti alle conversazioni unidirezionali e fungono da ponte tra WhatsApp e le email. Invia un messaggio di testo per gli avvisi urgenti, quindi condividi un'opzione WhatsApp per offrire ulteriore contesto o conversazione. Ad esempio, se invii un promemoria per un appuntamento tramite SMS, puoi includere un collegamento WhatsApp con l'opzione di riprogrammare o contattare la reception. I messaggi catturano l'attenzione del pubblico, mentre WhatsApp gestisce i dettagli della conversazione.

Inoltre, i dati personali raccolti attraverso una conversazione su WhatsApp possono essere utilizzati al meglio nella segmentazione email e nella strategia di targeting per gli SMS. La segmentazione dei contatti garantisce che ricevano i contenuti che cercano e migliora le tue possibilità di conversione, creando un'esperienza migliore per entrambe le parti. La chiave è mantenere coerenti la messaggistica, il tono e la voce del marchio in ogni punto di contatto con il cliente, sfruttando al contempo le capacità uniche di ciascun canale.

Alla fine, l'obiettivo è far sentire i clienti come se fossero in contatto continuo con l'azienda, a prescindere dal canale di comunicazione che utilizzano.

Dall’at­ti­vità di lead nurture alla quali­fi­ca­zione dei lead

Se non sai da dove cominciare con la creazione della tua strategia multicanale, ecco tre opportunità che puoi sfruttare integrando WhatsApp oggi stesso per ottenere risultati immediati.

1. Generazione di lead qualificati

Uno dei punti di forza di WhatsApp è la conversione di interazioni via SMS o email in clienti paganti. Se le tue campagne email faticano a convertire, prendi in considerazione l'aggiunta di un pulsante fai clic per chattare su WhatsApp per offrire ai prospect un modo semplice di ottenere risposte immediate dalla tua azienda.

Immagina di gestire una campagna per una compagnia assicurativa. Con un pulsante che porta alla chat di WhatsApp, puoi portare i prospect di valore alle opzioni di copertura perfette in pochi clic. Allo stesso modo, se invii una campagna SMS per promuovere una nuova polizza o una tariffa speciale, indirizzare i contatti su WhatsApp per ulteriori informazioni può aiutarti a qualificare meglio i lead e capire quali sono le polizze che cercano.

Kredi, un marketplace di prestiti ipotecari con sede in Messico, utilizza il chatbot di WhatsApp per profilare i lead in modo da poter assegnare i prospect al miglior agente nel più breve tempo possibile. Il chatbot ha aiutato Kredi a recuperare l'80% delle richieste incomplete, aumentare la consegna dei messaggi di autenticazione del 99% e rispondere alle domande dei clienti con una velocità aumentata del 30%.

2. Onboarding e formazione dei clienti

Non affidarti solo alle email per l'onboarding dei clienti; un messaggio su WhatsApp può aiutarti a fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per iniziare subito. Dopo aver inviato un'email di benvenuto, automatizza un invito WhatsApp per portare i clienti a fare domande per assistenza personalizzata o immediata.

AgendaPro , una soluzione per la gestione dell'amministrazione e la programmazione, utilizza WhatsApp per effettuare rapidamente l'onboarding dei nuovi clienti appena creano un account. Ad esempio, quando ti iscrivi a un periodo di prova, riceverai automaticamente un messaggio via WhatsApp con opzioni per ricevere consiglio online, programmare una chiamata con un operatore dell'assistenza o rivedere le tariffe e le informazioni sui piani.

3. Ottimizzazione delle vendite e delle conversioni

Quando si parla di carrelli abbandonati e follow-up di vendita, il tempo è denaro, ma come e cosa si comunica è importante. Puoi continuare a utilizzare le email come parte della tua sequenza di abbandono del carrello, ma aggiungendo gli SMS e WhatsApp avrai ulteriori punti di contatto per aumentare i tuoi tassi di recupero.

Quando un carrello viene abbandonato, prima viene inviata un'email promemoria con il carrello abbandonato, quindi le aziende effettuano un follow-up via SMS. Se entrambi i messaggi non vengono letti, è possibile utilizzare WhatsApp per personalizzare ulteriormente il contatto offrendo la possibilità di parlare a un venditore, offrire altre informazioni sul prodotto o anche negoziare il prezzo.

Carvuk, una piattaforma di assistenza auto con sede in Cile, accelera il processo di vendita inviando preventivi ai clienti potenziali non appena questi si informano su un servizio. Riducendo l'attesa, riescono a coinvolgere i prospect e aumentare le possibilità di vendita di un servizio.

Tale approccio multicanale attraverso questi punti di contatto tiene conto delle diverse preferenze di comunicazione senza sacrificare la tempestività o la personalizzazione. Alcuni dei tuoi clienti potrebbero ignorare le email ma rispondere in pochi minuti a un contatto tramite SMS o WhatsApp. Una strategia multicanale garantisce di presentarti sempre ai contatti con i contenuti giusti al momento e nel posto giusto.

Unifi­care il tuo approc­cio multi­ca­nale con ActiveCampaign

Una delle più grandi sfide che affrontano oggi i team di marketing non è comprendere l'importanza di WhatsApp, email e SMS. Bensì gestire tre canali di comunicazione diversi che tendono a vivere in sistemi isolati.

ActiveCampaign elimina questa complessità riunendo tutti e tre i canali sotto un unico tetto con integrazioni native e potenti strumenti di automazione per orchestrare una strategia di marketing coesa. Grazie a WhatsApp Messaging di ActiveCampaign, le aziende possono:

  • Organizzare e automatizzare i follow-up dei contatti in modo automatico
  • Creare flussi WhatsApp per una varietà di scenari, tra cui risolvere le domande dei clienti, completare una richiesta e assegnare le chat all'agente giusto
  • Misurare e ottimizzare le sequenze WhatsApp con dati in tempo reale
  • Tracciare tutte le conversazioni attive con una casella in entrata condivisa per il team
  • Effettuare il re-marketing dei contatti con dati di conversione aggiornati dagli annunci fai clic per passare a WhatsApp

Inoltre, WhatsApp Messaging semplifica la coordinazione delle campagne su più canali per le aziende. Ad esempio, quando un contatto viene aggiunto tramite una conversazione WhatsApp, viene aggiunto automaticamente ai segmenti delle email di ActiveCampaign. Quando un contatto interagisce con una campagna via messaggio, il comportamento viene registrato e utilizzato come informazione per una sequenza WhatsApp o email. Tutto all'interno della stessa dashboard in cui gestisci già le campagne email e SMS, creando un'esperienza coerente per i clienti che si sentono visti e ascoltati.

Il risultato finale è una strategia di marketing multicanale tanto efficiente quanto efficace. Grazie a soluzioni come ActiveCampaign, puoi concentrarti sul portare ai clienti le risorse e l'assistenza di cui hanno bisogno attraverso il canale di comunicazione che preferiscono, in modo facile e coerente. Le aziende che riconoscono che WhatsApp è il pezzo mancante della loro strategia multicanale per supportare email e SMS, offriranno grandi esperienze cliente impossibili da creare con gli approcci mono canale.

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